Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management — CRM), bir şirketin tüm ilişkilerini ve müşterileri ve potansiyel müşterileri ile olan etkileşimlerini yönetmek için kullanılan bir yönetim yaklaşımıdır. Amaç basittir: İş ilişkilerini geliştirmek. İyi bir CRM sistemi kurulduğunda bu, şirketin müşterileri ile ilişkilerinin sürekli kalmasına, süreçleri düzene koymasına ve kârlılığı artırmasına yardımcı olur. Bugün insanlar “CRM” hakkında konuştuklarında, genellikle bir CRM sistemine — iletişim yönetimi, satış yönetimi, üretkenlik ve daha fazlasına — yardımcı olan bir araçtan söz etmektedirler. Bir CRM sistemi; satış, müşteri hizmetleri, iş geliştirme, işe alım, pazarlama veya başka bir iş kolundan herkese, dışarıdan gelen etkileşimleri ve başarıyı yönlendiren ilişkileri yönetmenin daha iyi bir yolunu sunar. Bir CRM aracı; müşteri iletişim bilgilerinin saklanmasına, olası satış fırsatlarının belirlenmesine, verilen hizmetin kaydedilmesine ve pazarlama kampanyalarının merkezi konumdan yönetilmesine olanak tanır ve bir şirketteki herkesin kullanabileceği, her müşteri etkileşimi hakkında detaylı bilgi verir. Böylece, görünürlük ve verilere erişim kolaylaşır ve bu sayede işbirliği yapmak ve verimliliği artırmak çok daha kolaydır. İyi bir CRM sistemi kurulduğunda şirketteki herkes; müşterilerin nasıl iletişim kurduğunu, neleri satın aldıklarını, ne zaman satın aldıklarını, ne ödediklerini ve çok daha fazlasını görebilir. Sonuç olarak CRM, her ölçekteki şirketin büyümesine katkıda bulunan bir yönetim yaklaşımını ve aynı zamanda, müşteri ilişkileri yönetimine yönelik bir teknolojiyi ifade etmektedir.